中国保险监督管理委员会


关于做好保险消费者权益保护工作的通知

保监发〔2012〕9号


各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:

　　为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：

　　一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制

　　（一）保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。

　　（二）保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

　　二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权

　　（三）保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。

　　（四）保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

　　（五）保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。

　　三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利

　　（六）保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。

　　（七）保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台；要建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度，当面听取消费者的诉求和意见。

　　四、完善调处机制，有效化解保险合同纠纷

　　（八）保险监管机构要指导保险行业协会建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，有条件的地区，要探索推动地市级地区建立调处机制。

　　（九）各地保险合同纠纷调处机制工作机构要加大宣传力度，使保险消费者了解并重视纠纷调处机制的作用；要加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。

　　（十）保险公司总公司要大力支持分支机构积极参与保险合同纠纷调处机制，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力。

　　五、普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念

　　（十一）要建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。

　　六、加强诚信建设，切实提高全行业诚信服务意识

　　（十二）要研究建立保险行业失信惩戒机制，提高失信违规成本，强化保险公司高管人员对本公司和从业人员失信行为的管控责任，对保险公司和从业人员的失信违规行为依法进行严肃处罚并予以披露，对涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关。保险行业协会要建立诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全行业的诚信服务意识。

　　七、采取措施，重点提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题

　　（十三）财产保险公司要梳理车险理赔流程，在落实监管规定和防范风险的前提下，最大限度地缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制；要修改完善车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生；要定期开展车险积压赔案清理工作，集中清理未决赔案，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔等问题；要加大理赔工作投入，加强对接报案人员、查勘定损人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质。

　　（十四）人身保险公司要切实履行说明义务，准确描述相关情况，为保险消费者提供正确的产品信息；要按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况；要建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；要落实新单回访制度，确保在犹豫期内完成回访，对接受回访消费者的真实性进行甄别，回访用语符合监管规定；要建立销售误导责任追究机制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；要建立销售人员分级分类管理办法，构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系。

　　（十五）保险监管机构要根据全国保险监管工作会议的要求，研究制定工作方案，组织开展车险理赔难和寿险销售误导问题专项治理工作；要制定理赔服务标准和监管指标，重点考核时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况，并定期向社会公布；要向保险消费者宣传阅读保险条款的重要性，监督保险公司切实做到保险合同以及保险保障范围、除外责任等重要内容由投保人亲笔签名确认；要定期发布保险消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。

　　八、加大工作力度，严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为

　　（十六）保险监管机构要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，发现一起、查处一起；要督促保险公司严格执行保险法及各项监管制度规定，切实履行合同义务，兑现服务承诺；要认真审视保险消费者提出的保险合同纠纷投诉事项，对其中存在的保险公司涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规行为要依法严肃处理；对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。

　　九、接受社会监督，提高保险业服务水平

　　（十七）保险监管机构要建立社会监督员制度，主动接受社会监督；聘请包括保险消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消费者保护各方面工作进行监督；要吸纳好社会监督员的意见建议，办理好社会监督员反映的问题，并定期向社会监督员通报相关情况。

　　（十八）保险行业协会要组织成员公司定期开展保险消费者满意度测评活动，统一测评标准，力求测评公正客观；要将测评结果向社会公布，接受社会监督；要督促成员公司根据测评情况，不断改进业务经营和服务水平。

　　保险监管机构、保险公司、保险行业协会要统一思想、提高认识、加强领导、明确责任，认真落实本通知，深入推进保险消费者权益保护各项工作，确保消费者权益保护工作取得实效。





　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保险监督管理委员会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 二○一二年一月十七日

上海市人大常委会


上海市人民代表大会常务委员会关于修改《上海市促进行业协会发展规定》的决定


（2010年7月30日上海市第十三届人民代表大会

常务委员会第二十次会议通过）

上海市第十三届人民代表大会常务委员会第二十次会议审议了市人民政府提请审议的《上海市促进行业协会发展规定修正案（草案）》，决定对《上海市促进行业协会发展规定》作如下修改：

一、第四条第二款修改为：“市社团登记管理部门和市政府有关工作部门应当按照各自职责，做好促进行业协会发展的具体工作。”

二、第五条增加一款，作为第三款：“申请设立行业协会的，应当向社团登记管理部门提出，并提交筹备申请书、章程草案等文件。社团登记管理部门在办理登记手续过程中，应当听取相关方面的意见。”

删去原第三款。

三、第七条第二款修改为：“行业协会会长、副会长和理事按照行业协会章程规定的方式选举产生。秘书长是行业协会的专职管理人员，由理事会聘任，也可以按照行业协会章程规定的其他方式产生。”

四、第八条第二款修改为：“本市国家机关工作人员不得在行业协会中担任职务。”

五、增加一条，作为第九条：“行业协会办事机构的专职工作人员应当逐步职业化。社团登记管理部门应当会同政府有关工作部门指导、帮助行业协会做好专职工作人员的教育培训、职业资格评定、社会保障等工作。”

六、原第十六条改为第十七条，并将第一款修改为：“政府有关工作部门应当支持行业协会开展行业服务，并根据实际情况将行业评估论证、技能资质考核、行业调查、行业统计等事项转移或者委托给行业协会承担。”

第二款修改为：“政府有关工作部门将有关工作事项委托给行业协会承担的，应当通过订立合同等方式，建立政府购买服务机制。”

七、原第十八条改为第十九条，并将第一款修改为：“行业协会可以通过收取会费、接受捐赠、开展服务等途径，筹措活动经费。行业协会的会费标准，由行业协会会员大会或者会员代表大会表决确定。经费使用应当限于行业协会章程规定的范围，并接受会员及政府有关工作部门的监督。”

删去第二款。

八、增加一条，作为第二十二条：“市社团登记管理部门应当建立和完善行业协会评估机制以及为行业协会服务的信息系统。

社团登记管理部门和政府有关工作部门应当加强与行业协会的信息沟通。”

九、增加一条，作为第二十三条：“社团登记管理部门以及政府有关工作部门应当加强对行业协会的指导和服务，为行业协会创造公平、公正的发展环境，保障行业协会依照法律、法规、规章和章程开展活动，并发挥行业协会联合会的作用。”

十、原第二十一条改为第二十四条，并修改为：“社团登记管理部门以及政府有关工作部门应当依法对行业协会的活动实施监督管理，完善、优化监管体系，规范、改进监管方式。”

十一、增加一条，作为第二十五条：“行业协会应当依照规定接受社团登记管理部门的年度检查。行业协会未依照规定接受年度检查的，由社团登记管理部门给予警告，责令其在规定的期限内接受年度检查；逾期未接受年度检查的，社团登记管理部门可以向社会公告，自公告之日起六个月内仍不接受年度检查的，社团登记管理部门可以予以撤销登记。”

十二、原第二十二条改为第二十六条，并修改为：“以企业为会员的协会、商会，由鉴证类市场中介机构组成的行业协会，法律、法规规定单位或者执业人员应当加入的行业协会，参照适用本规定。”

此外，根据本决定对《上海市促进行业协会发展规定》的一些文字作了修改，对部分条款的顺序作相应调整。

本决定自2010年11月1日起施行。《上海市促进行业协会发展规定》根据本决定作相应的修正，重新公布。