随着我国住宅建设迅猛发展，大量住宅小区投入使用，物业管理公司与业主的纠纷也愈来愈多，物业服务纠纷案件居高不下。赣州市章贡区法院近年受理物业纠纷案件剧增，2010年、2011年2月分别是73件、92件，2012年截止到4月20日，就已受理63件。物业管理涉及干家万户，处理不当容易引起连锁反应，导致矛盾激化并引发群体性事件，应引起高度重视。
一、物业纠纷案件的特点

一是原告主要都是物业公司。该院2010年以来受理的228起案件中，由物业公司作为原告提起诉讼的达193件，占案件总数84.6%。二是法律关系众多难于界定责任。目前，物业管理纠纷已突破了原先类似业主拖欠物业管理费用等法律关系单一，权利义务明确的特点，单个案件涉及众多法律关系，各主体的权责界定成为审案关键。三是胜诉方基本上是物业公司。针对物业公司起诉催讨物业管理费，大多数业主都以物业公司提供服务存在瑕疵为由抗辩，但难于提供充足的证据而不能获得法律上的支持。该院2010年受理的228起物业纠纷案件中，物业公司胜诉的为208件，占案件总数91.2%。四是呈现群体性特征。在物业公司起诉催讨物业管理费时，会同时将众多业主一并告上法庭。2010年来受理的物业纠纷中，有11家物业公司14批次案件起诉，每一批案件至少的达9名业主，多的达24名业主。由于物业服务质量涉及小区内全体业主共同利益，形成了共同利益圈，在发生纠纷时会通过群体行为方式诉讼。

二、物业服务纠纷案件的主要原因

一是房产开发商遗留的房屋质量问题。房地产开发商遗留房屋质量问题，有些开发项目在规划设计、施工阶段就先天不足，造成建设与管理脱节，房产商在房屋出售后一走了之，造成业主和物业管理公司之间产生矛盾。受理的228起案件中，有29件涉及此类问题，占物业纠纷案件的12.7%。

二是物业公司服务有瑕疵。在受理的228起案件中，有221起案件的业主提出了类似抗辩，占96.9%。如发生盗窃、卫生差、车辆停放混乱、没有绿化、公共设施残破、维修不及时等，业主都会认为物业不尽责任。

三是物业与业主沟通有障碍。物业公司与业主之间是服务合同关系，两者的法律地位应当平等。业主与物业公司对双方之间的法律关系各有理解，由此产生的权利义务认识就大相径庭，这种观念上的巨大差异导致双方在沟通中存在障碍。四是法律规定存在瑕疵。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定，经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。许多业主认为该条规定偏袒物业公司，因为即使有正当理由向物业提出了，物业认为理由不正当的，仍会成讼。临街店铺业主能享受的物业服务极少，甚至根本没有提供服务，但物业费没有区别，业主提出未享受相应服务应减免费用是有一定道理的。

二、解决对策

一是建议建立和完备对物业服务费、维修基金的监督机制等。完善资金的运行规则，对资金的支出实行严格的分级审核制，防止个别管理人员利用手中的职权侵害业主利益。

二是建议物业公司在管理交接之时和开发商签订代为维修房屋的合同。一般的商品房买卖合同都有房屋质保期限，可在交房后业主很难找到开发商。物业公司来解决业主房屋维修方面的问题，最方便也最经济。

三是建议物业公司主动与业主进行沟通。物业公司要主动与业主进行良性沟通，讲道理、改进工作方式，或是协助业主解决问题，除一些极端特例的业主外，尽量不要直接采取诉讼方式解决，否则会使矛盾迅速升级。

四是建议处理物业纠纷宜采取调解方式。针对物业公司提出的要求缴纳物业费及滞纳金等诉讼请求，考虑到物业服务也存在令业主不满意之处，故对业主逾期缴纳的滞纳金部分适当抵扣物业公司应承担的服务瑕疵，调解中物业公司自愿放弃滞纳金的情况也比较普遍。

五是建议行政主管部门要加强对物业管理行业的规范化管理。对物业公司的设立资质，对从业人员条件等予以明确的规范。对物业公司实行随时抽查和定期年检的制度。根据考核情况，实行奖励和处罚并举的措施，以提升物业管理的服务层次。六是物业公司要恪守诚信，强化自律意识。物业管理企业要通过加强宣传和教育，转变物业管理人员的服务意识，树立市场意识和服务理念，增强物业管理队伍的整体素质，提高服务质量，切身为业主的利益考虑，提高协调和沟通能力，要靠服务取得业主信任。



浙江省杭州市人民政府


杭州市人民政府关于印发《杭州市城乡居民最低生活保障实施办法》的通知

（杭政〔2003〕1号）

各区、县(市)人民政府,市政府各部门、各直属单位:
　　现将《杭州市城乡居民最低生活保障实施办法》印发给你们,请遵照执行。

二○○三年一月十八日


杭州市城乡居民最低生活保障实施办法

为了进一步规范和完善我市城乡居民最低生活保障制度,切实保障贫困家庭的基本生活,根据国务院《城市居民最低生活保障条例》和《浙江省最低生活保障办法》(省政府令第131号),结合我市实际,制定本实施办法。
　　第一条　本实施办法适用于在杭州市行政区域内持常住户籍的城乡居民家庭的最低生活保障。
　　第二条　凡杭州市行政区域内持常住户籍的城乡居民家庭,其共同生活的家庭成员人均月收入低于其户籍所在区或县(市)的最低生活保障标准的,均可向当地人民政府申请享受最低生活保障待遇。
　　共同生活的家庭成员,是指依法形成赡养、抚养或扶养关系并共同生活在一起的人员。
　　第三条　杭州市城乡居民最低生活保障制度实行各级人民政府负责制。市民政部门负责全市城乡居民最低生活保障的管理工作;区、县(市)民政部门及街道办事处、镇(乡)人民政府(以下统称管理审批机关)负责辖区内城乡居民最低生活保障的具体管理审批工作。
　　社区居民委员会、村民委员会根据管理审批机关的委托,承担最低生活保障的有关管理、服务工作。
　　各级财政、统计、审计、劳动保障、教育、卫生、工商等行政部门,应当在各自的职责范围内负责做好最低生活保障的有关工作。
　　各级人民政府应当根据最低生活保障工作的需要,配备相应的工作力量,落实必需的工作经费。
　　第四条　共同生活的家庭成员的全部货币收入和实物收入,包括非共同生活的法定赡养(抚养、扶养)人应当依法给付的赡养(抚养、扶养)费(含生活必需品),不包括《浙江省最低生活保障办法》第十条规定的各项收入。
　　第五条　杭州市城乡居民最低生活保障所需资金,由各级人民政府列入年度财政预算,纳入社会救济专项资金支出项目,实行财政专户管理,接受审计机关监督。
　　最低生活保障资金,实行财政分级负担:
　　(一)杭州市市区居民最低生活保障资金,由市、区财政各承担50%;杭州市市区农村居民最低生活保障资金,由区、镇(乡)财政分担,分担比例由各区自定。市本级财政负担的保障资金通过年终结算转移支付给各区,由区财政实行专项管理。
　　(二)萧山区、余杭区及县(市)城乡居民最低生活保障资金,由各地根据实际情况分别确定区、县(市)和镇(乡)财政的分担比例。
　　村级自治组织或村级集体经济组织不承担最低生活保障资金的支付责任。
　　第六条　社会组织和个人为城乡居民最低生活保障所提供的捐赠资助,应当全部纳入当地城乡居民最低生活保障资金项目。
　　第七条　杭州市区城乡居民最低生活保障标准由市民政部门会同财政、统计、物价等部门拟订,报市人民政府批准后公布执行。
　　萧山区、余杭区及县(市)城乡居民最低生活保障标准由区、县(市)民政部门会同财政、统计、物价等部门拟订,报本级人民政府批准并报市人民政府备案后公布执行。
　　第八条　最低生活保障标准必须符合统一、规范的要求,除城乡标准可以不同外,同一辖区内同一类型的对象不应实行多重标准。
　　最低生活保障标准需要调整时,依照本实施办法第七条规定的程序重新核定。
　　第九条　申请享受最低生活保障待遇的家庭,应当以户主为申请人向户籍所在地的街道办事处或者镇(乡)人民政府提出书面申请。户主在提交书面申请时,应当根据不同情况随附下列相关证件(原件及复印件)和证明材料:
　　(一)户口簿及家庭成员的居民身份证(人户分离的须提供户籍所在地派出所出具的户籍证明);
　　(二)房地产证或住房租赁证;
　　(三)家庭成员的工资或离退休养老金等收入证明;
　　(四)下岗失业人员应提供劳动保障部门出具的下岗失业登记证明和基本生活费或失业救济金及享受期限证明;
　　(五)遗属补助证明;
　　(六)储蓄及其他金融性财产凭证;
　　(七)法定赡养(抚养、扶养)人家庭成员的收入证明;
　　(八)赡养(抚养、扶养)协议或有关法律文书;
　　(九)劳动就业部门出具的就业登记及介绍就业情况证明;
　　(十)家庭日常生活用水、用电、用煤(燃气)及电话费用支出的缴款凭证;
　　(十一)在法定劳动年龄内无劳动能力的人员,属在职职工的应提供市或区、县(市)劳动鉴定委员会出具的丧失劳动能力证明,其他人员应提供本市二级或二级以上医疗机构出具的丧失劳动能力证明;
　　(十二)家庭成员中有残疾人的,应提供残疾证;
　　(十三)农业家庭应提供土地(山林、水塘)承包或者租赁合同,以及由村民委员会出具的农业收入证明;
　　(十四)城镇居民与农村居民组成的家庭,其中属农业户籍的配偶应提供其户籍所在地镇(乡)人民政府出具的享受村集体福利待遇的证明;
　　(十五)其他必需的有关证明。
　　申请人要求有关部门、单位或组织出具收入等情况证明的,部门、单位或组织应如实提供。
　　第十条　街道办事处或镇(乡)人民政府对申请人提供的证件和证明材料进行审验并确认其真实有效和完备的,方可受理申请(应填写受理申请登记表),并由申请人填写《城市居民最低生活保障待遇审批表》或者《农村居民最低生活保障待遇审批表》。
　　第十一条　有下列情形之一的申请家庭,其要求享受最低生活保障待遇的申请不予受理:
　　(一)未按规定提供有关证件、证明或者提供不齐全的;
　　(二)因用人单位拖欠工资(6个月以内)而造成家庭生活困难的;
　　(三)与申请家庭非共同生活的法定赡养(抚养、扶养)人有能力履行赡养(抚养、扶养)义务,但未依法履行赡养(抚养、扶养)义务的;
　　(四)无户主身份或虽有户主身份但不以家庭全部人口(单身家庭除外)为单位申请的;
　　(五)法定劳动年龄内有劳动能力的无业(待业)人员未在劳动就业部门进行就业登记的;
　　(六)实际居住地不在户籍所在地街道或者镇(乡)辖区内(本实施办法另有规定的除外)的。
　　第十二条　街道办事处或镇(乡)人民政府在受理申请后,应当对申请人的家庭经济状况、实际生活水平等情况进行调查核实,并委托社区居民委员会或村民委员会在社区(村)内公布申请人家庭的基本情况,征求群众意见。申请家庭基本情况的公布期不得少于7日。
　　街道办事处或镇(乡)人民政府应当自受理申请之日起12个工作日内完成审核并报区、县(市)民政部门审批。对核查有一定难度的,经区、县(市)民政部门批准,可适当延长核查期限,但最长不得超过20个工作日。
　　第十三条　区、县(市)民政部门应当在收到街道办事处或镇(乡)人民政府报送的审批材料之日起7个工作日内完成审批,并将审批结果函告街道办事处或镇(乡)人民政府;由街道办事处或镇(乡)人民政府书面通知申请人,并委托社区居民委员会或村民委员会在社区(村)内公布准予享受最低生活保障待遇的家庭名单及其月补助金额、享受期限等有关内容,接受群众监督。
　　第十四条　对准予享受最低生活保障待遇的家庭,由区、县(市)民政部门发给统一印制的城市居民或者农村居民《困难家庭救助证》。享受最低生活保障待遇的家庭凭《困难家庭救助证》领取保障金。对停止享受最低生活保障待遇的家庭,区、县(市)民政部门应当及时收回《困难家庭救助证》。
　　第十五条　最低生活保障待遇享受期限,城镇居民为6个月,农村居民为12个月,期满后应重新办理申请、审核、审批手续。对无生活来源、无劳动能力又无法定赡养(抚养、扶养)人(以下简称“三无对象”)的享受对象可免予重新办理申请、审核、审批手续。
　　第十六条　对符合享受最低生活保障待遇条件的家庭,按下列不同情况给予相应的保障金补助:
　　(一)对“三无对象”家庭给予全额补助;
　　(二)对有一定收入的家庭,按其家庭成员人均月收入低于最低生活保障标准的差额给予补助。
　　第十七条　城镇居民最低生活保障金由街道办事处、镇(乡)人民政府或受其委托的社区居民委员会按月发放;农村居民最低生活保障金由街道办事处、镇(乡)人民政府或受其委托的村民委员会按双月发放,享受对象自行领取的,应当按月发放。保障金具体发放办法由各区、县(市)根据实际情况确定并公布。无特殊原因在规定期限内未领取的,作自动放弃处理。
　　最低生活保障待遇自区、县(市)民政部门审批同意之月起享受。凡审批同意之日已过本次保障金发放期限的,应于下次发放保障金时予以补发。
　　第十八条　有下列情形之一的家庭,不予享受最低生活保障待遇,已批准享受的,从查实的次月起停止享受:
　　(一)在法定劳动年龄内有劳动能力的城镇居民,经劳动就业部门或街道办事处、镇(乡)人民政府两次以上介绍就业而无正当理由拒绝就业的;
　　(二)有正常劳动能力的农村居民不勤耕种,任田地(山林、水塘)荒芜的;
　　(三)违反《中华人民共和国人口与计划生育法》和《浙江省人口与计划生育条例》生育未经处理的,或怀孕未落实补救措施的;
　　(四)有吸毒、赌博、嫖娼、卖淫等违法行为经教育处理仍不改正的;
　　(五)有《浙江省最低生活保障办法》第二十五条规定的行为之一的;
　　(六)家庭实际生活水平明显高于当地最低生活保障标准的;
　　(七)有《浙江省最低生活保障办法》第十六条第(二)项规定情形的;
　　(八)在申请、核查阶段不如实提供家庭收入以及房地产、储蓄、有价证券等情况的。
　　第十九条　有下列情形之一的,属于家庭实际生活水平明显高于当地最低生活保障标准:
　　(一)家庭拥有并使用机动车辆(肢残人用车除外)的;
　　(二)饲养宠物、购买金银饰品或古玩字画的;
　　(三)出入歌舞厅、保龄球馆、电子游戏房等场所,进行高消费娱乐活动的;
　　(四)出入饭店、酒吧等餐饮场所消费的;
　　(五)出资供子女择校就读、借读或就读私立学校的;
　　(六)使用移动电话的;
　　(七)在享受最低生活保障待遇期间,自筹资金购房、建房或者装修(必要的维修除外)住房的;
　　(八)日常生活用水、用电、用煤(燃气)及固定电话费用支出(各项之和)高于当地城乡居民“低收入组”平均支出标准(以人民政府统计部门抽样调查数据为依据)的。
　　第二十条　对申请享受最低生活保障待遇的家庭,应当按照《浙江省最低生活保障办法》第十二条、第十三条的规定和《浙江省民政厅关于明确最低生活保障制度若干政策的通知》(浙民救〔2002〕113号)的有关规定,计算核定申请人的家庭收入,并按下列规定分别计算、核定家庭成员的收入:
　　(一)在职职工或企业离岗退养人员按单位实际支付的工资、奖金或生活费计算;
　　(二)企业下岗、失业人员按实际领取的基本生活费或失业救济金计算;
　　(三)离休干部按实际领取的离休金计算;
　　(四)退休、退职人员按实际领取的基本养老金或退职金计算;
　　(五)机关、事业单位工作人员和企业职工遗属生活困难补助费按实际领取额计算;
　　(六)从事非正规组织就业的人员按实际领取的劳动收入计算;
　　(七)自谋职业或从事临时性工作的人员按实际获得的劳动收入计算;
　　(八)从事农业生产的人员按扣除成本后的种植、养殖等收入计算(须经镇或乡人民政府“评估小组”评估核实);
　　(九)对其他应当纳入家庭收入计算范围的各种收入,但本条未作具体计算、核定规定的,可以根据实际情况分别确定较为准确易行的计算方法。
　　城镇居民个人按规定自行缴纳的养老、失业和医疗社会保险费(须有缴纳凭证)在计算家庭收入时应予扣除。
　　第二十一条　法定劳动年龄内有正常劳动能力但尚未就业或参加生产的城乡居民,在享受最低生活保障待遇期间,必须参加其所在社区居民委员会或村民委员会组织的公益性劳动。应参加公益性劳动的时间按以下办法确定:
　　(一)城镇居民按当地职工最低工资标准折算小时工资,并按实际享受的保障金数额确定相应的劳动时间;
　　(二)农村居民按所在村上年人均收入折算小时工资,并按实际享受的保障金数额确定相应的劳动时间;
　　(三)在折算小时工资时应按日均8小时计,并扣除法定节假日和休息日的天数。
　　因身体状况原因不能参加劳动的,须凭本市二级或二级以上医疗机构出具的有效证明。
　　第二十二条　社区居民委员会和村民委员会应建立公益性劳动考勤登记管理制度,对参加公益性劳动者的情况作好考勤登记,并以此作为审批最低生活保障待遇和核发最低生活保障金的依据之一。
　　对无正当理由拒绝参加公益性劳动的,由街道办事处、镇(乡)人民政府报请区、县(市)民政部门停发或减发其本人的当月保障金。
　　第二十三条　共同生活的家庭成员中有非本市常住城乡居民户籍的人员,在计算家庭人口数和家庭收入时应包括在内,但在计发保障金时应予以剔除,其本人由其户籍所在地人民政府给予保障。
　　第二十四条　城镇居民与农村居民组成的家庭,其中属农业户籍的未成年子女可以享受城镇居民最低生活保障待遇,属农业户籍的夫或妻必须与配偶在城镇共同生活满五年后方可享受城镇居民最低生活保障待遇。
　　第二十五条　申请享受最低生活保障待遇的城乡居民家庭中有子女因考入大专院校而将户籍迁至就读院校的,仍可按共同生活的家庭成员计算并享受原户籍所在地的最低生活保障待遇。
　　第二十六条　为推进就业和再就业工作,鼓励、支持最低生活保障对象实现就业和再就业,凡城镇居民中有劳动能力的下岗、失业人员,在享受最低生活保障待遇期间重新就业(须签订一年或一年以上劳动合同或非正规组织就业协议)并如实申报劳动收入的,自就业之月起的6个月内,其劳动收入中在当地职工月最低工资标准以下的部分不计入家庭收入。
　　第二十七条　家庭成员的户籍不在同一街道或镇(乡)行政区域内的,应当以实际居住地有户籍并具户主身份的成员向所在街道办事处或镇(乡)人民政府提出最低生活保障申请。
　　第二十八条　因住房拆迁等原因而人户分离的城镇居民家庭,须凭现居住地派出所出具的户籍不能迁入证明,向现居住地的街道办事处或镇(乡)人民政府提出最低生活保障申请。现居住地的街道办事处或镇(乡)人民政府在完成核查、公示等程序后确认申请人符合享受条件的,应在《审批表》中签署意见,并将有关材料及《审批表》转给申请人户籍所在地的街道办事处或镇(乡)人民政府审核后报区、县(市)民政部门审批。审批同意后由申请人户籍所在地的街道办事处或镇(乡)人民政府发放保障金。
　　第二十九条　凡城镇居民家庭中已成家但丧失劳动能力的子女与离(退)休的父母共同生活在一起的,其父母的离(退)休金不计入家庭收入,同时也不列入计发保障金的人口。
　　第三十条　户籍在规定期限内不能迁入原户籍地的归正人员,可凭司法行政部门或公安部门出具的证明,向原户籍所在地的街道办事处或镇(乡)人民政府申请享受最低生活保障待遇。
　　第三十一条　享受最低生活保障待遇的家庭,在区、县(市)民政部门审批核准的享受待遇有效期限内,可按规定享受当地人民政府及有关部门出台的有关配套优惠扶助政策待遇。
　　第三十二条　对本实施办法未作具体规定的有关事项,《浙江省最低生活保障办法》已有明确规定的,从其规定。
　　第三十三条　本实施办法由杭州市民政局负责解释。
　　第三十四条　本实施办法自发布之日起施行。市政府《关于印发〈杭州市市区居民最低生活保障实施办法〉的通知》(杭政〔2000〕14号)同时废止。