中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业协会
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过
第一章 总则
第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章 指导思想和目标要求
第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章 组织领导
第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。
（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。
第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。
第四章 资源配置
第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。
（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。
（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。
（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。
第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。
第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。
第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。
第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。
第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。
第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。
第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。
第五章 服务规范
第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。
第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。
第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，
第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。
第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。
第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。
第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。
第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。
第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。
第六章 检查监督
第三十条 会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。
第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。
第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。
第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。
第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。
第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。
第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。
第七章 附则
第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。
第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。
海南省人民代表大会常务委员会议事规则
海南省人大常委会
海南省人民代表大会常务委员会议事规则
海南省人大常委会
（1993年3月2日海南省第一届人民代表大会常务委员会第一次会议通过 1993年3月2日起施行）
目 录
第一章 总 则
第二章 会议的举行
第三章 议案的提出和审议
第四章 听取和审议工作报告
第五章 质询案的提出和办理
第六章 发言和表决
第七章 附 则
第一章 总 则
第一条 为了使海南省人民代表大会常务委员会议事程序化、规范化，根据《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》等有关规定，结合工作的实践经验，制定本规则。
第二条 常务委员会审议议案、决定问题，应当充分发扬民主，实行民主集中制的原则，依法集体行使职权。
第二章 会议的举行
第三条 常务委员会会议一般每两个月举行一次；有特殊需要的时候，可以临时召集会议。
常务委员会会议由主任召集并主持，主任可以委托副主任主持会议。
第四条 常务委员会会议，除特殊情况临时召集的外，应在会议举行前7天将会议日期和议程草案通知常务委员会组成人员。
常务委员会主任会议决定每次开会日期，并拟订会议议程草案，提请常务委员会全体会议审议通过。
第五条 常务委员会会议必须有常务委员会全体组成人员的过半数出席，方能举行。
常务委员会组成人员都应出席常务委员会会议。因病或有其他特殊情况不能出席会议的，必须请假。
第六条 常务委员会举行会议的时候，省人民政府、省高级人民法院、省人民检察院的负责人列席会议。
常务委员会副秘书长、办公厅和各工作委员会负责人、有关工作委员会委员、省人民政府有关部门的负责人列席会议。
各市、县、自治县人民代表大会常务委员会主任或副主任1人列席会议。
必要的时候，还可以邀请有关的全省本国人大代表和省人大代表列席会议。
每次会议列席范围由常务委员会主任会议决定。
第三章 议案的提出和审议
第七条 省人民代表大会主席团交付常务委员会审议的议案，由常务委员会主任会议作出安排，提交常务委员会会议审议。
常务委员会主任会议、省人民政府、省高级人民法院、省人民检察院、常务委员会组成人员5人以上联名，都可以向常务委员会提出属于常务委员会职权范围内的议案，由主任会议决定提请常务委员会会议审议，或者先交有关工作委员会研究并提出意见，然后再决定是否提请常务委员
会会议审议。
主任会议决定不提请常务委员会会议审议的议案，应当向常务委员会全体会议报告或者向提案人说明。
第八条 省人民政府、省高级人民法院、省人民检察院提出的议案，一般应在常务委员会会议举行前15天送交常务委员会办公厅。
议案必须以书面形式，写明案由和解决问题的措施。
提请制定地方性法规的议案，必须附有地方性法规草案及其说明，并提供有关参考资料。
提请任免案，提请任免的机关必须报送干部任免呈报表。对任命的人员，还要同时报送其思想工作表现和任命理由等简要材料。
第九条 列入常务委员会会议议程的议案，常务委员会全体会议听取关于议案的说明。
主任会议提出的议案，由主任、副主任、秘书长或者委托常务委员会办公厅、有关工作委员会负责人作说明。
省人民政府提出的议案，由省人民政府负责人或者委托所属有关部门负责人作说明。
省高级人民法院、省人民检察院提出的议案，由省高级人民法院、省人民检察院负责人作说明。
常务委员会组成人员联名提出的议案，由提案人推举1人作说明。
第十条 常务委员会全体会议听取议案说明后，由分组会议对议案进行审议。
举行分组会议的时候，提案人或提案机关的负责人必须到会听取意见，回答询问，并可以在会上对议案作补充说明。
第十一条 列入常务委员会会议议程的议案，在审议中必须采取积极而又慎重的态度。有些议案需要进一步研究的，经主任会议提出，全体会议同意，可以暂不付表决，委托有关工作委员会进一步研究，并提出意见。
对地方性法规一般采取两次审议的作法，即第一次会议听取关于地方性法规草案的说明和有关工作委员会的初审报告并作初步审议，然后交给法制工作委员会会同其他有关工作委员会研究修改，或者由法制工作委员会印发给各有关方面，广泛征求意见后进行修改，并负责向常务委员会
提出审议结果的报告，第二次会议再作进一步审议。
第十二条 列入常务委员会会议议程的议案，在交付表决前，提出议案的机关或者提案人要求撤回的，经主任会议同意，对该议案的审议即行终止。
第十三条 海口市人民代表大会及其常务委员会制定的地方性法规与民族自治县制定的自治条例和单行条例报请批准，可先由常务委员会的有关工作委员会提出意见，经主任会议决定申请常务委员会会议审议批准。
第十四条 常务委员会认为必要的时候，可以组织关于特定问题的调查委员会，并根据调查委员会的报告，作出相应的决议。
第四章 听取和审议工作报告
第十五条 在省人民代表大会闭会期间，省人民政府、省高级人民法院、省人民检察院，应当向常务委员会提出专项工作报告。常务委员会可以根据需要指定题目，要求上述机关其有关部门向常务委员会作报告。
省人民政府、省高级人民法院、省人民检察院向常务委员会提出的工作报告或常务委员会指定的专题报告，应由省长、副省长或其他政府组成人员，院长、副院长，检察长、副检察长到会作报告。
第十六条 常务委员会全体会议听取工作报告后，由分组会议进行审议。报告人必须到会听取意见，回答询问。
第十七条 常务委员会认为必要的时候，可以对工作报告作出相应决议或决定。有关部门对常务委员会的决议、决定，应认真贯彻执行，并及时将贯彻执行的情况报告常务委员会。
常务委员会审议工作报告时提出的批评、意见和建议，由报告工作的机关处理和答复。
第五章 质询案的提出和办理
第十八条 在常务委员会会议期间，常务委员会组成人员5人以上联名，可以向常务委员会书面提出对省人民政府及其所属工作部门、省高级人民法院、省人民检察院的质询案。
第十九条 质询案必须写明质询的对象和质询的内容。质询的内容必须属于受质询机关职权范围内的问题。
第二十条 质询案由主任会议决定是否提请常务委员会会议审议。
对决定质询的质询案，交由受质询机关的负责人向本次常务委员会会议作口头或书面答复。
质询案以书面答复的，应当由受质询机关负责人签署，并印发常务委员会组成人员。
第二十一条 受质询机关如果在本次常务委员会会议期间不能作出答复的，必须说明原因，由主任会议根据实际情况确定答复时间。
第二十二条 提出质询案的常务委员会组成人员对受质询机关的答复不满意时，可以提出询问和依法继续质询。
第二十三条 质询案在未作出答复前，提案人要求撤回的，经主任会议同意，对该质询案的审议即行终止。
第六章 发言和表决
第二十四条 常务委员会组成人员在常务委员会会议上的发言和表决，不受法律追究。
第二十五条 常务委员会组成人员和列席人员在常务委员会会议上要围绕议题发言。在全体会议上每次发言不超过15分钟。对于超过时间或与议题无关的发言，会议主持人可以制止。如发言人需要详细说明某一个问题时，事先提出要求，经会议主持人同意，可以延长发言时间。
第二十六条 交付表决的议案，如果有修正案的先表决修正案。
第二十七条 常务委员会表决议案，采用无记名投票方式，也可以采用举手方式或其他方式。
对人事任免案，任职人员一般采用无记名投票或表决器表决，免职人员采用举手的方式表决，可以逐人表决，也可以合并表决。对其他议案，一般采用举手的方式表决，必要时也可以采用无记名投票或表决器表决。
第二十八条 表决议案，必须有常务委员会全体组成人员的过半数赞成，才获通过。表决结果由会议主持人当场宣布。
第二十九条 列席人员在常务委员会会议上可以发言，但是没有表决权。
第七章 附 则
第三十条 常务委员会通过的地方性法规，报全国人民代表大会常务委员会和国务院备案、批准或确认，并予以颁布。
第三十一条 在常务委员会议事过程中，属于国家机密和不宜公开的问题，与会人员必须遵守保密规则。
第三十二条 本规则自通过之日起施行。
1993年3月2日
湖北省城市环境噪声管理条例
湖北省人大常委会
湖北省城市环境噪声管理条例
湖北省人大常委会
（1986年9月20日湖北省第六届人民代表大会常务委员会第二十三次会议通过）
目 录
第一章 总 则
第二章 交通噪声的管理
第三章 工业噪声的管理
第四章 建筑施工噪声管理
第五章 社会生活噪声的管理
第六章 奖励与惩罚
第七章 附 则
第一章 总 则
第一条 为防治城市环境噪声污染，保护人民身体健康，根据《中华人民共和国环境保护法（试行）》和国家有关规定，结合我省实际情况，制定本条例。
第二条 本条例所称的环境噪声，系指干扰人们工作、学习和休息的交通运输、工业生产、建筑施工和社会生活等所产生的影响周围地区环境的噪声。
第三条 本条例适用于本省各市的城区。
在城区的一切单位和个人，以及驶入城区的机动车辆、火车、船舶、飞机的驾驶人员，必须遵守本条例。
第四条 各级人民政府要加强对城市环境噪声污染的防治和管理，并把噪声污染的防治和管理纳入城市建设规划。
第五条 各级人民政府的环境保护部门是所辖行政区域环境噪声污染防治的行政主管机关。
公安、交通监理、港务监督、民航、铁道部门按分工负责交通噪声的管理和处理。
环境保护部门负责工业噪声、建筑施工噪声的管理和处理。
公安部门协同环境保护部门、街道办事处负责社会生活噪声的管理和处理。
第六条 城市环境噪声，应达到国家颁布的《城市区域环境噪声标准》（ＧＢ3096－－82）的要求。
各市人民政府应将城区划分不同的噪声控制区，实施相应的区域环境噪声标准。
第七条 凡造成环境噪声污染的单位或个人，必须积极采取治理和消除噪声污染措施。凡超过国家和地方噪声标准的，必须按规定向当地环境保护部门缴纳超标排污费。
第八条 受环境噪声污染的单位或个人，有要求减轻、消除噪声污染的权利。
对违反本条例的单位和个人，公民有权向当地环境噪声管理部门检举和控告。
第二章 交通噪声的管理
第九条 本章所称交通噪声系指机动车辆、火车、船舶、飞机等交通运输工具在车站、码头、港口和飞机场及行驶过程中产生的影响周围地区环境的噪声。
第十条 机动车辆的所有单位要加强对车辆的管理，建立健全控制噪声的管理制度。
一切机动车辆必须保持技术性能良好，符合国家颁发的《机动车辆允许噪声标准》（ＧＢ1495－－79）。车辆管理部门在对机动车辆进行检验时应将噪声声级作为考核项目之一。
第十一条 机动车辆驾驶人员必须遵守下列规定：
（一）不准使用高音喇叭（气喇叭）和怪音喇叭，鸣低音喇叭时间一次不得超过半秒钟，连续不得超过三次；夜间行驶应以远近灯交替使用，禁止鸣喇叭。
（二）行驶在城区的机动车辆，喇叭声级在正前方两米处不得超过一百零五分贝（Ａ）
（三）行驶在城区的机动车辆，在规定的禁鸣线路上，禁止鸣喇叭。
（四）经批准装有警响器的消防、警备、抢险、救护等特种车辆，只准在执行任务时使用警响器。
第十二条 拖拉机驶入城区，须经当地公安机关批准，发给通行证，并按指定路线和时间通过。
第十三条 飞机起飞、降低和必须在城区上空飞行，应尽量减少噪声污染。飞机在城区上空作游览飞行，须经民航和市环境保护部门共同审查批准。
新建飞机场不准建在城区，飞机起飞和着陆航道，不准穿过城区。
第十四条 新建铁道一律不准穿过城区；已穿过城区的铁路，铁道部门要积极采取防治噪声污染措施。
火车行车经过城区，除紧急情况外，应按规定使用风笛，不准使用气笛。
第十五条 凡进入城区水域的各类船舶，其音响必须符合相应的船舶噪声标准。
第十六条 禁止在城区的车站、码头、港口和飞机场使用高音喇叭指挥作业。
第三章 工业噪声的管理
第十七条 本章所称工业噪声系指工矿企业和其他单位在生产及科研活动中产生的影响周围地区环境的噪声。
第十八条 一切从事工业生产和科研的企业、事业单位和个人，对产生噪声污染源的设备必须采取隔声、消声、吸声、减震、阻尼等有效控制措施，其噪声必须符合城市区域环境噪声标准。
第十九条 一切新建、改建和扩建的工程项目，控制噪声污染设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产。
第二十条 对超过城市区域环境噪声标准的污染单位要限期治理，逾期仍达不到标准的，处以罚款并加倍征收超标排污费；噪声污染严重，限期治理无效的，环境保护部门应报经同级人民政府批准，分别情况，令其关、停、并、转或迁移噪声源。
第二十一条 企业、事业单位生产的各种产生噪声的产品和设备，必须符合该产品噪声标准；产品说明书中要有噪声指标和当地环境保护部门签发的合格证书。不符合噪声标准的，不准生产和出售。
第四章 建筑施工噪声管理
第二十二条 本章所称建筑施工噪声系指建筑施工场地产生的影响周围地区环境的各种噪声。
第二十三条 噪声污染严重的城市建筑施工机械设备，必须安装隔声、消声设施，或采取其他防止噪声措施，最大声级不得超过八十五分贝（Ａ）。
超过八十五分贝（Ａ）的城市建筑施工机械噪声源，必须距居民住宅三十米以远。
第二十四条 各级环境保护部门对产生严重噪声污染的施工作业，有权限制其作业时间或责令停止生产。
禁止夜间在居民区、文教区、以及科研、疗养等特殊住宅区进行建设工程施工作业。经市人民政府批准的抢修工程以及抢险、工艺上要求连续的作业除外。
第五章 社会生活噪声的管理
第二十五条 本章所称社会生活噪声系指除交通噪声、工业噪声、建筑施工噪声之外影响生活环境的各种噪声。
第二十六条 禁止一切单位在城区使用广播喇叭和广播宣传车。经市人民政府批准的集会、游行和宣传以及为抢险救灾等紧急情况除外。禁止商业服务单位和个体商贩在城区内用广播的方式招徕顾客。
第二十七条 任何单位或个人使用鼓风机、电动机、音响器材和进行其他活动发出的噪声，必须符合城市区域环境噪声标准。
第六章 奖励与惩罚
第二十八条 凡认真执行本条例，对防治噪声、消除噪声污染有显著成绩的单位和个人，给予精神和物质奖励。
第二十九条 噪声污染的受害者与噪声源单位、个人的纠纷，由当地有关环境噪声管理部门负责调解。调解无效的，由环境噪声管理部门向当地人民法院起诉，当事人也可直接向当地人民法院起诉。
第三十条 对违反本条例规定的单位或个人，视其情节轻重追究行政责任、经济责任、直至依法追究刑事责任。
对处罚不服的，可以在收到处罚通知书之日起十五天内，向人民法院起诉；期满不起诉又不履行的，由有关环境噪声管理部门依法申请人民法院强制执行。
第三十一条 奖惩办法和城市区域环境监测技术规范及标准，由省人民政府另作具体规定。
第七章 附 则
第三十二条 本条例中的“白天”，指六时至二十二时；“夜间”指二十二时至第二天六时。
第三十三条 本条例由省环境保护部门负责解释。
第三十四条 本条例自1987年4月1日起施行。自施行之日起，过去省颁布的有关规定，与本条例抵触的，以本条例为准。
1986年9月20日