浙江省宁波市人民政府


关于印发宁波市旅游投诉管理办法的通知


各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
《宁波市旅游投诉管理办法》已经市政府第79次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二○○六年八月二十一日

宁波市旅游投诉管理办法

第一条　为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，促进本市旅游业健康有序发展，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条　本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为本市行政区域内的旅游经营者或其从业人员损害其合法权益，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
前款所称旅游经营者，是指本市行政区域内的旅行社、旅游接待单位。
第三条　市和县（市）、区旅游管理部门负责本行政区域的旅游投诉工作，组织实施本办法。
市和县（市）、区旅游管理部门可以委托其下属的旅游质量监督管理机构（以下统称旅游投诉处理机构）具体处理旅游投诉案件。
工商、交通、公安、价格等部门应当按照各自的职责，做好旅游投诉的有关管理工作。
第四条　市和县（市）、区旅游管理部门应向社会公布旅游投诉电话和投诉办法。
第五条　旅游投诉必须符合下列条件：
（一）投诉人是与投诉事项有直接利害关系的旅游者或其代理人；
（二）被投诉人应是本行政区域内的旅游经营者或其从业人员；
（三）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；
（四）属于本办法第八条所列的旅游投诉范围。
第六条　投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为1年。时效期限自投诉人知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。
超过时限的投诉请求不予受理。因不可抗力或其他特殊情况的，经市旅游管理部门认定，可以适当延长投诉时效期间。法律、法规、规章另有规定的除外。
第七条　投诉人应当向旅游投诉处理机构递交投诉申请书，并按被投诉人数提交副本，同时提供必要的证据。递交投诉申请书确有困难的，可以口述，由旅游投诉处理机构记入笔录，并由本人或其委托代理人签字。
投诉人利用电话投诉的，旅游投诉处理机构可以对其投诉的内容进行录音。
第八条　投诉人认为旅游经营者或其从业人员有下列行为之一的，可以向旅游投诉处理机构投诉：
（一）旅游经营者或其从业人员不履行合同约定义务的；
（二）旅游经营者或者从业人员擅自变更合同约定的；
（三）旅游经营者或其从业人员的服务未达到国家标准或旅游行业标准的；
（四）因旅游经营者或其从业人员的故意或过失造成旅游者人身伤害或财物损失的；
（五）旅游经营者或其从业人员有收受回扣、索要小费等损害旅游者权益行为的。
第九条　下列情形不属于旅游投诉的受理范围：
（一）旅游经营者因不可抗力不能履行合同的；
（二）司法机关、其他行政管理部门已经立案、受理的；
（三）超过投诉时效期限的。
第十条　旅游投诉处理机构接到投诉后，应在5日内进行审查并作出是否受理的决定。决定受理的，应以旅游投诉受理通知书的形式通知投诉人和被投诉人；决定不予受理的，以书面形式通知投诉人，并说明理由。
第十一条　被投诉人应自接到旅游投诉受理通知书之日起10日内提出处理意见，并向旅游投诉处理机构作出书面答复。情况比较复杂的，经旅游投诉处理机构同意，可延长10日作出书面答复。
第十二条　旅游投诉处理机构应对被投诉人的书面答复进行调查核实。
被投诉人逾期不答复的，由旅游投诉处理机构直接进行调查处理。
第十三条　投诉人、被投诉人应当接受旅游投诉处理机构的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。
第十四条　投诉人有权请求调解，有权放弃或变更投诉请求。被投诉人有权进行申辩。
第十五条　旅游投诉案件可以通过以下途径解决：
（一）投诉人与被投诉人自行协商解决；
（二）在双方自愿的原则下请求旅游投诉处理机构进行调解，达成调解协议；
（三）根据与旅游经营者或者从业人员达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（四）向人民法院提起诉讼。
第十六条　旅游投诉处理机构处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，可以先予调解，使投诉人与被投诉人互相谅解，达成协议；调解不成的，应在查明事实、分清责任的基础上，作出相应的处理决定：
（一）属于被投诉人过错，责令被投诉人向投诉人赔礼道歉；造成直接经济损失的，责令予以赔偿，赔偿标准依照国家有关规定执行；
（二）属于投诉人与被投诉人共同过错的，按过错程度和损失大小各自承担相应的责任；
（三）属于投诉人自身过错的，决定撤销立案，通知投诉人并说明理由；
（四）对被投诉人无过错的案件，依照有关法律、法规的规定处理。
第十七条　旅游投诉处理机构按照有关法律、法规、规章的规定，认为需要移送给其他有关部门处理的投诉案件，应当在接到投诉之日起3个工作日内移送有关部门，并告知投诉人。
第十八条　旅游投诉案件应当自受理之日起30日内作出处理决定。案件情况特别复杂的，经旅游管理部门负责人批准，可延长30日作出处理决定。
第十九条　旅游投诉处理机构在处理投诉案件中，发现投诉人、被投诉人有旅游违法行为的，应依法进行行政处罚。
被投诉人、投诉人涉嫌违反刑法的，应移交司法机关处理。
第二十条　旅游经营者或其从业人员一年内多次被投诉且确有过错的，旅游管理部门可对其予以通报批评或公告，并记录在信用档案。
第二十一条　旅游投诉处理机构的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊及有其他违法行为的，由所在单位或上一级行政主管机关给予行政处分。
第二十二条　本办法自2006年9月15日起施行。




内蒙古自治区人大常委会


呼和浩特市城镇集贸市场管理办法
内蒙古自治区人大常委会


（1995年6月29日内蒙古自治区呼和浩特市第十届人民代表大会常务委员会第七次会议通过 1995年9月15日内蒙古自治区第八届人民代表大会常务委员会第十六次会议批准）

目 录

第一章 总 则
第二章 集贸市场建设
第三章 商品交易
第四章 监督管理
第五章 法律责任
第六章 附 则

第一章 总 则
第一条 为加快城镇集贸市场建设，加强城镇集贸市场管理，保护生产者、经营者和消费者的合法权益，维护市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国产品质量法》及国家其他有关法律、法规的规定，结合我市实
际，制定本办法。
第二条 本办法所称城镇集贸市场，是指本市行政区域内经市及旗、县、郊区政府批准设置在城镇的批发、零售（含交易点、集市、早市和夜市）等交易场所。
凡在上款规定范围内从事经营活动者，都适用本办法。
第三条 集贸市场应当坚持促进流通、繁荣经济、方便群众、依法管理的原则。
第四条 从事经营活动者应遵循自愿、平等、公平、等价有偿、诚实信用的原则。文明经商，礼貌待客，服从管理，服务周到，整洁卫生，依法纳税、缴费，不得损害国家、集体和消费者的利益。
第五条 鼓励单位和个人以各种形式兴办城镇集贸市场。
第六条 工商行政管理部门是集贸市场的主管部门。税务、物价、城建、环保、卫生、技术监督、公安、医药、交通等有关部门，根据各自职责，会同主管部门依法对集贸市场进行管理。
第七条 对在集贸市场工作中做出突出成绩的单位和个人，由人民政府给予表彰和奖励。对因工作不认真，造成不良影响的，进行批评教育。

第二章 集贸市场建设
第八条 集贸市场的设置，纳入城镇建设总体规划，统筹安排，合理布局，不得妨碍交通，不得乱搭乱盖，不得影响市容和污染环境，不得破坏文物、公用设施和树木、绿地。摆摊设点应划定范围，指定位置。
第九条 开办集贸市场，由主办单位或者个人提出申请，经过审核后，城市规划区内的，由市政府批准；城市规划区外的，由旗、县、郊区政府批准。兴建的市场必须经工商行政管理部门登记注册，并受其监督管理。
第十条 集贸市场应逐步设有硬化路面和场地、给水排水、公用电话、电灯、标志牌、行市牌、公平秤、公平尺、宣传栏、监督台、举报箱、公厕、垃圾箱等必备的基础设施，公益便民设施，消防安全设施，卫生设施和经营服务设施。对公用设施，任何单位和个人不得损坏和擅自占用
。

第三章 商品交易
第十一条 进入集贸市场的经营者，必须持有关证件到工商行政管理部门进行登记，在指定地点，按照核定的经营范围和经营方式，进行经营活动。经营过程中必须佩戴统一标志，悬挂营业执照和摊位证号。
第十二条 进入集贸市场的商品必须是国家允许出售的商品，按有关规定，有的应当标有产地或者厂名、商标、生产日期的，必须标明。
第十三条 下列物品禁止交易：
（一）反动、淫秽、荒诞的印刷品、音像制品及其他非法出版物；
（二）假冒伪劣及隐匿厂名、厂址和过期失效的商品；
（三）没有检验合格证的工业品和按规定应当检疫而未检疫，或检疫不合格的农副产品；
（四）走私物品和毒品；
（五）国家、自治区和本市规定不准上市的其他物品。
第十四条 从事食品、饮食业的经营者，必须持食品卫生许可证和身体健康合格证，并按规定配备卫生设施和使用卫生工具、防污罩盖。
其他经营行业法律法规有规定的，从其规定。
第十五条 凡国家、自治区和本市有规定价格的商品，执行规定牌价，规定实行浮动价格、差率控制、最高限价的商品，不准超出浮动价格、差率控制、最高限价范围；放开价格的商品随行就市；上市商品必须明码标价。
第十六条 经营者必须使用法定计量单位和合格计量器具，不准利用计量器具弄虚作假、缺尺短秤。
第十七条 集贸市场内不准欺行霸市、哄抬物价、强买强卖。禁止赌博和测字、算命、迷信等违法活动。

第四章 监督管理
第十八条 开办集贸市场的单位和个人，应当设立日常事务管理机构，配备专职工作人员，承担经营管理事务。其主要职责是：
（一）建立健全市场交易、消防、环保、卫生、治安防范、法制教育等制度；
（二）负责市场设施的建设和维修；
（三）组织市场的有关服务活动；
（四）其他事务。
第十九条 经营者享有下列权利：
（一）提出开办、变更、停业、歇业的申请；
（二）在核准的经营方式、经营范围内自主经营；
（三）依法签订、变更或者解除经济合同；
（四）依法进行广告宣传；
（五）对无检查证件进行检查的有权拒绝检查；
（六）拒绝乱收费、乱罚款、乱摊派；
（七）可以加入个体劳动者协会的基层组织，维护自身的合法权益；
（八）对市场开办者和管理人员的违法行为有权进行检举揭发；
（九）法律、法规赋予的其他权利。
第二十条 根据需要，在较大集贸市场可由主管部门会同税务、物价、城建、环保、卫生、技术监督、公安等有关部门组成市场管理委员会，统一对市场实施监督管理工作。
第二十一条 负责市场监督的行政机关和执法人员不得参与市场交易活动。
第二十二条 有关行政执法部门的管理人员应着装上岗，在市场上执行任务应当出示检查证件，佩戴标志，公正、文明、礼貌执法，监督管理。
第二十三条 开办集贸市场的单位和个人，可以按规定向经营者收取市场设施租赁费，对提供劳务性服务的，经物价部门批准，可以收取服务费。
市场管理费，由工商行政管理部门按规定的范围和标准统一收取。任何单位不得在市场上巧立名目乱收费。

第五章 法律责任
第二十四条 对违反本办法的行为，由工商行政管理部门依法进行查处。法律、法规另有规定的由有关部门处理的，工商行政管理部门应当协助。
（一）对未经市和旗、县、郊区政府批准自行开办集贸市场的，由工商行政管理部门依法查处；
（二）对不明码标价，不亮照经营，不悬挂摊位证，不佩戴统一标志的，违反其中一项罚款10－20元。不按指定地点经营的，处50－100元罚款；
（三）对转借、出租、出卖、涂改营业执照的，吊销营业执照，没收非法所得。对伪造、骗取营业执照的，收缴执照，没收非法所得，并视情节处3000元以下罚款；
（四）对无照经营的，依法取缔，没收非法所得，收缴货物及工具，可并处货物价值3倍以下罚款；
（五）对出售未经检疫的畜、禽、肉、水产品及其制品的，责令补检，根据有关规定处以罚款；
（六）没有食品卫生许可证和身体健康合格证经营食品、餐饮业的，予以取缔，没收非法所得，并处非法所得3倍以下罚款；
（七）对出售有毒、有害、被污染和腐烂变质食物，病死、毒死或死因不明的畜、禽、肉、水产品及其制品的，按《中华人民共和国食品卫生法》和自治区有关规定处理；
（八）对出售熟食品，没有卫生设施和不用卫生工具售货的，各罚款10元；
（九）对出售假冒伪劣掺杂使假商品的，没收非法所得，并处非法所得1－5倍罚款。情节严重的，按有关法律法规查处；
（十）缺尺短秤的除补足数量外，处不足部分价格的10倍罚款，并挂牌警告，情节严重的停业整顿、直至吊销营业执照；
（十一）对出售反动、淫秽、荒诞的印刷品、音像制品及其他非法出版物的，按有关法律、法规处理；
（十二）对欺行霸市、哄抬物价、强买强卖的，没收其物品和销货款，可并处2000元以下罚款，直至吊销营业执照。情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法处理；
（十三）对不照章纳税，偷税抗税的，由税务机关依照《中华人民共和国税收征管法》处理。偷漏市场管理费，除限期补交外，可处应交费额5倍以下的罚款。对乱收费的，主管部门和开办单位应予以制止；
（十四）对破坏和占用公用设施经营服务设施的单位或个人，除责令其按价赔偿外，并处1－2倍的罚款。
第二十五条 违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》冲击市场管理部门，围攻、殴打市场管理人员，扰乱市场秩序的，由公安机关处理，构成犯罪的，由司法机关依法处理。
第二十六条 依照本办法处200元以下罚款的，由工商行政管理所决定，处200元以上罚款或扣缴、吊销营业执照的，由旗、县、区以上工商行政管理部门决定。
第二十七条 罚款应当出具财政部门统一印制的票据，并制作罚款决定书，罚款一律上缴财政。
第二十八条 集贸市场管理部门及其工作人员利用职权徇私舞弊、贪污、受贿、失职、渎职的，由有关主管部门给以行政处罚；造成经济损失的，责任者应按有关规定赔偿经济损失；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
违反本办法第十条的规定，给经营者造成经济损失的，开办单位应当予以赔偿。
第二十九条 当事人对作出处罚决定不服的，依据《行政复议条例》和《行政诉讼法》进行复议或诉讼。

第六章 附 则
第三十条 菜农直销市场、沿街流动摊点、零散早晚市场、节假日市场、季节性市场、历史形成的自发市场的管理，由呼和浩特市人民政府另行规定。
第三十一条 本办法应用中的具体问题由呼和浩特市工商行政管理局负责解释。
第三十二条 本办法自发布之日起施行。



1995年9月15日