中国银行业监督管理委员会办公厅


中国银监会办公厅关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知

银监办发[2008]47号


各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行：

为规范和促进商业银行个人理财业务健康有序发展，中国银监会于2005年9月发布了《商业银行个人理财业务管理暂行办法》（以下简称为《办法》）和《商业银行个人理财业务风险管理指引》（以下简称为《指引》）。近年来，商业银行个人理财业务规模不断扩大，理财产品不断创新，但与此同时，部分商业银行未有效加强理财业务的管理，少数商业银行未按照《办法》和《指引》的有关规定和要求开展理财业务，出现了产品设计管理机制不健全，客户评估流于形式，风险揭示不到位，信息披露不充分，理财业务人员误导销售和投诉处理机制不完善等问题。为进一步规范商业银行个人理财市场秩序，促进商业银行个人理财业务持续健康发展，现就有关问题通知如下：

一、履行代客资产管理角色，健全产品设计管理机制。

商业银行应本着符合客户利益和风险承受能力的原则，按照《办法》第二十四条关于保证收益类产品设计、《办法》第三十八条和《指引》第五十八条关于产品研发设计工作流程、《办法》第三十九条关于成本与收益测算、《指引》第三十四条关于起点金额设置、《指引》第五十九条关于编制产品开发报告的规定，根据客户分层和目标客户群的需求，审慎、合规地开发设计理财产品。

商业银行为理财产品命名时，不得使用带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓和蕴含潜在风险或易引发争议的模糊性语言。

商业银行不得销售无市场分析预测和无定价依据的理财产品。

商业银行应根据理财产品的风险状况和潜在客户群的风险偏好和风险承受能力，设置适当的销售起点金额，理财产品的销售起点金额不得低于5万元人民币（或等值外币）。

商业银行开展综合理财服务时，应通过自主设计开发理财产品，代理客户进行投资和资产管理，不得以发售理财产品名义变相代销境外基金或违反法律法规规定的其他境外投资理财产品。

二、建立客户评估机制，切实做好客户评估工作。

商业银行应按照《办法》第三十七条和《指引》第二十二条、第二十三条、第二十四条关于客户评估方式，《指引》第二十六条、第二十七条关于客户评估报告审核，以及《指引》第二十八条关于更新客户评估的规定，切实做好客户评估工作。

商业银行在向客户销售理财产品前，应按照“了解你的客户”原则，充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等情况，建立客户资料档案；同时，应建立客户评估机制，针对不同的理财产品设计专门的产品适合度评估书，对客户的产品适合度进行评估，并由客户对评估结果进行签字确认。对于与股票相关或结构较为复杂的理财产品，商业银行尤其应注意选择科学、合理的评估方法，防止错误销售。

商业银行对理财客户进行的产品适合度评估应在营业网点当面进行，不得通过网络或电话等手段进行客户产品适合度评估。

三、规范产品宣传材料，加强产品宣传与营销活动的合规性管理。

商业银行应按照《办法》第四十条和《指引》第二十九条、第五十七条关于宣传资料和风险揭示的规定，合规宣传和营销理财产品，加强风险揭示。

商业银行理财产品的宣传和介绍材料中应全面反映产品的重要特性和与产品有关的重要事实，在首页最醒目位置揭示风险，说明最不利的投资情形和投资结果，对于无法在宣传和介绍材料中提供科学、准确的测算依据和测算方式的理财产品，不得在宣传和介绍材料中出现“预期收益率”或“最高收益率”字样。

商业银行理财产品的宣传和介绍材料中如含有对某项业务或产品以往业绩的描述或未来业绩的预测，应指明所引用的期间和信息的来源，并提示以往业绩和未来业绩的预测并不是产品最终业绩的可靠依据，不得将以往业绩和未来业

绩的预测作为业务宣传的最重要内容。

四、充分履行银行责任，切实做好信息披露。

商业银行应按照《办法》第二十八条、第二十九条、第三十条关于银行向客户提供理财产品账单、市场表现情况报告、收益情况报告，以及第四十条关于银行向客户提供收益测算依据的规定，做好信息披露，充分保障客户金融信息知情权。

商业银行应按照《办法》的要求，定期向客户提供理财

产品账单（产品存续期不足一个月的除外），与客户另有约定的，提供账单的频度和账单中所包含的信息量应不低于《办法》的要求。

商业银行在与客户签订合同时，应明确约定与客户联络和信息传递的方式，以及在信息传递过程中双方的责任，确保客户及时获取信息，避免导致客户因未及时获知信息而错过资金使用和再投资的机会。

商业银行在未与客户约定的情况下，在网站公布产品相关信息而未确认客户已经获取该信息，不能视为其向客户进行了信息披露。

五、建立客户投诉处理机制，妥善处理客户投诉。

商业银行应按照《办法》第三十一条规定，制定客户投诉处理制度，接受并及时处理客户投诉。

商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的客户投诉处理机制。客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及补偿或赔偿机制。

商业银行应为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用统一的标准，公平和公正地处理投诉。

商业银行应配备足够的资源，确保客户投诉处理机制有效执行。

六、严格理财业务人员管理，提高理财从业人员素质。

商业银行应按照《办法》第二十条关于理财业务人员培训和第五十六条关于理财业务人员的资格，《指引》第十九条关于建立理财业务人员管理制度和第二十条关于区分理财业务人员与一般产品销售人员的规定，加强理财业务人员的管理。

商业银行应建立理财从业人员持证上岗管理制度，完善理财业务人员的处罚和退出机制，加强对理财业务人员的持

续专业培训和职业操守教育，要建立问责制，对发生多次或较严重误导销售的业务人员，及时取消其相关从业资格，并追究管理负责人的责任。

七、各银行业金融机构接到《通知》后，应立即根据《办法》、《指引》和本通知的有关要求，开展个人理财业务自查，限期改正自查出的问题，并于2008年5月30日前将自查和整改情况报告报送中国银监会业务创新监管协作部，并抄报银监会相关监管部门和银监会属地监管派出机构。

八、各银监局接到本通知后，应立即组织开展商业银行理财业务暗访，按照商业银行理财业务暗访调查清单（见附件）的内容对辖区商业银行理财业务开展调查，于2008年4月30日前将调查报告报送中国银监会业务创新监管协作部。

九、银监会将于近期对商业银行个人理财业务开展专项检查或抽查，对于商业银行自查中未发现或者自查后未改正的问题，将根据《办法》第六十四条的有关规定暂停商业银行理财业务，或责令商业银行调整个人理财业务相关部门负责人。

请各银监局将此通知转发至辖内城市商业银行、农村商业银行和外资银行等有关银行业金融机构。



　　　　　　　　　　　　　　

二〇〇八年四月三日　
辽宁省营口市人民政府


关于印发《营口市行政效能投诉工作暂行办法》的通知

营口开发区管委会，营口高新区管委会，各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
　　 现将《营口市行政效能投诉工作暂行办法》印发给你们，请认真遵照执行。
　　
　　
　　
　　 二〇〇四年九月九日
　　
营口市行政效能投诉工作暂行办法


第一章 总则
　　 第一条 为进一步提高行政效能，规范行政效能投诉办理工作，推进勤政廉政建设，保护公民、法人和其他组织的合法权益，进一步优化我市发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》和《营口市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》等有关法律、法规和规定，结合我市实际，制定本办法。
　　 第二条 本办法适用于我市各级行政机关、具有行政管理职能的事业单位和具有公共事务管理职能的组织。
　　 第三条 办理行政效能投诉坚持分级负责、有错必究、教育与惩戒相结合的原则，依法维护投诉人和被投诉人的合法权益。
第二章 职责权限
　　 第四条 市政府行政效能投诉中心负责受理日常行政效能的投诉。各县（市）区政府、市政府各部门、中省直驻营单位也应设立或指定专门机构负责办理行政效能投诉工作。
　　 第五条 市政府行政效能投诉中心履行以下职责：
　　 （一）受理投诉人对行政机关及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉。
　　 （二）组织调查、协调处理行政机关及其工作人员不履行或不正确履行职责的行为。
　　 （三）督促各县（市）区政府、市政府各部门、中省直驻营单位对投诉人投诉的问题进行调查、处理。
　　 （四）对各县（市）区政府、市政府各部门的行政效能投诉工作进行督办、检查、指导和考评。
　　 （五）对中省直驻营单位的行政效能投诉，按“属人、属事、属地”的原则，进行交办、督办、指导。
　　 （六）完成市委、市政府交办的行政效能方面的督察任务。
　　 第六条 行政效能投诉工作机构在办理投诉工作中行使下列职权：
　　 （一）受理投诉。凡属于投诉范围内的事项，有权受理并进行调查。
　　 （二）协调处理。（1）行政效能投诉工作机构在办理投诉事项时，被投诉机关或被投诉人应当提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；也可以根据需要，提请或责成有关部门予以协助查处。（2）投诉内容涉及多个部门的，可以协调涉诉部门或指定牵头部门进行调查处理。
　　 （三）检查督促。（1）要求被投诉机关或被投诉人就投诉事项涉及的问题在规定期限内作出解释和说明。（2）责令被投诉机关或被投诉人立即停止违反法律、法规、规章和市委、市政府有关规定的行为。同时，要求对所造成的危害采取必要的补救措施。（3）责令有关部门、单位在规定时间内落实市政府行政效能投诉中心提出的处理意见和建议并上报结果。不能在规定时间内上报落实结果的，必须以书面形式向市政府行政效能投诉中心说明原因。
　　 （四）处理建议。查实有关部门或人员确有行政不作为行为的，视情节轻重，对有关责任单位下达“行政效能过失告知单”，并建议主管部门对责任单位和责任人进行批评教育、赔礼道歉、书面检讨、通报批评、限期整改的处理决定，或向有关部门提出党纪政纪处分、经济赔偿、调离工作岗位或辞退等处理建议。
第三章 受理投诉的内容
　　 第七条 投诉人对行政机关及其工作人员的下列行为可以投诉：
　　 （一）无法定依据或不依照规定权限和程序实施行政许可、行政事业性收费、行政检查措施等行为，或者执法不公、弄虚作假、徇私舞弊的；
　　 （二）对符合条件的申请不予受理或虽受理但未在规定时限内办结的；
　　 （三）对属于本单位职权范围内的事项不解答、不受理、不办理，或者放弃、拒绝履行职责的；
　　 （四）对材料不全或不符合法定要求的申请，未一次性告知申请人需要补齐全部内容的；
　　 （五）未按规定公开有关文件和办事程序、标准、时限、条件的；
　　 （六）对当事人申请办理事项的有关资料损毁、丢失或泄密的；
　　 （七）违反规定强行指定中介机构、企业、产品的；
　　 （八）向行政管理相对人摊派钱物、索要赞助、指定购买商品、接受有偿服务，利用职务或工作上的便利“吃、拿、卡、要、报”的；
　　 （九）执行公务态度生硬、蛮横粗暴、故意刁难，或者有其他不文明行为的；
　　 （十）设立的举报、投诉、监督、服务等面向社会的公开电话工作期间无人接听的。
第四章 投诉人的权利和义务
　　 第八条 投诉人可通过行政效能投诉公开电话、电子邮件、信函等方式进行投诉。
　　 第九条 投诉人投诉时，要说明投诉事项、理由，被投诉机关名称及被投诉人姓名，本人姓名、联系电话及通讯地址等。投诉人要署名投诉，提倡逐级投诉。
　　 第十条 投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及有关规定，不得干扰和影响机关正常工作秩序。
　　 第十一条 任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉和打击报复投诉人。
第五章 投诉的受理
　　 第十二条 各地区、各部门的行政效能投诉办理工作机构对符合本办法第七条规定的投诉可采取电话、书面受理等形式进行受理，并予以登记。对不属于受理范围的，应当向投诉人说明理由，并告知其向有处理权的机关反映或投诉。
　　 第十三条 各级行政效能投诉办理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，不得将投诉材料转给被投诉人，确需转交的，应当摘要转交。
第六章 投诉的办理
　　 第十四条 各级投诉办理工作机构的工作人员应恪尽职守，认真做好投诉的受理登记、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。
　　 第十五条 市政府行政效能投诉中心受理的投诉，按以下方式进行办理：
　　 （一）直办：对较为简单、需要被投诉人主管部门立即处理的行政效能投诉，通过“三方通话”的形式，由受诉人员直接办理。
　　 （二）自办：对反映市直各行政机关及其工作人员带有倾向性问题的投诉，需要直查快办的，由市政府行政效能投诉中心办理。
　　 （三）转办：（1）对构成违反政纪的投诉，转监察部门调查处理；涉及对处级以下公务员进行行政处理的投诉，转人事部门调查处理；对行政执法人员的投诉，转市政府法制办调查处理。（2）对反映基层单位工作人员的投诉，按“分级负责、归口办理”的原则，交所在县（市）、区政府或其主管部门进行调查处理。（3）对不属受理范围的投诉转交相关部门办理。
　　 第十六条 各地区、各部门的行政效能投诉办理工作机构根据职责，凡自身有权办理的投诉事项，必须在接到投诉（包括交办、转办）之日起3个工作日内作出处理，上级要求答复的，应当及时给予书面答复；需要转办、交办的，必须在2个工作日内转交有关机构处理。因特殊原因不能按期办理的，要向投诉人或交办、转办的上级机关说明理由和办理情况，经批准后，可适当延长办理期限，但最长不能超过15个工作日。
第七章 投诉的处理
　　 第十七条 对投诉事项调查处理，要依法客观地收集证据。对所取证据要认真鉴别，切实做到客观、公正、真实、准确。
　　 第十八条 对责任明确的一般性投诉事项，通过电话或转办通知单转送有关责任部门限期办结，并反馈结果。
　　 第十九条 对投诉内容涉及多个部门和领导交办的投诉事项，由行政效能投诉中心采取召开协调会、现场调查、责成有关部门牵头调查或直接调查等形式进行处理。
　　 第二十条 市政府行政效能投诉中心根据检查、调查，查实行政机关及其工作人员确有不作为行为的，视情节轻重，分别对有关责任部门下达“行政效能过失通知单”、“行政效能严重过失通知单”，并将此结果作为行风评议和机关目标管理考核的依据。
　　 行政效能过失通知单内容包括：行政机关及其工作人员在行政审批中不认真履行职责，推诿扯皮；接待不热情、不文明，与办事人发生争执，在社会上产生不良影响；部门（单位）对行政效能投诉中心转办、督办的投诉事项办理不认真、不配合，不按期反馈和或反馈结果不真实，敷衍了事；未按规定期限办理，给当事人造成影响和损失；因工作态度和服务质量差，在社会上产生很坏影响或被新闻媒体曝光批评。
　　 行政效能严重过失通知单内容包括：行政机关及其工作人员在公务活动中发生“吃、拿、卡、要、报”现象和乱收费、乱罚款、乱摊派行为，在社会上造成极坏影响；在行政过程中过失严重，给市民或企业经营者造成很大经济损失；违反我市2000年制订的到企业检查报告与登记制度，未经审批擅自组织检查；未按项目否决请示制度规定办理，致使投资数额较大的项目异地投资；过失单位或工作人员对投诉者进行打击报复。
　　 第二十一条 对同一部门在一年内被下达3次行政效能过失通知单或被下达1次严重过失通知单的，该部门本年度机关目标管理考核不能被评为优秀单位。
　　 对具有行政管理职能的事业单位和具有公共事务管理职能的组织，在年度内被有效投诉5次或被下达严重过失告知单2次的，该单位在本系统年度目标管理考核中不能评为达标以上单位。
　　 第二十二条 经查实，被投诉人有第七条行为之一的，除责令改正外，并视情节轻重按下列规定处理：
　　 （一）受到有效投诉1次，对被投诉人作出批评教育、向投诉人赔礼道歉、书面检讨、限期整改的处理。本人本年度考核不能评为优秀。
　　 （二）受到有效投诉2次，对被投诉人作出批评教育、向投诉人赔礼道歉、书面检讨、限期整改的处理。本人本年度考核不能评为称职。
　　 （三）受到有效投诉3次，予以转岗或降职；转岗或降职后再次受到有效投诉，予以辞退。
　　 （四）构成严重过失的，监察部门按照《营口市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》处理。
　　 （五）构成违纪违法的，按规定移送纪检、司法机关处理。
　　 第二十三条 对交办、转办的投诉事项推诿不办，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，给予承办机关及相关责任人通报批评或者追究其行政责任。
第八章 附则
　　 第二十四条 本办法由营口市人民政府办公室负责解释。
　　 第二十五条 本办法自发布之日起施行。